2019年11月18日区市场监督管理局

日期:2019-11-18    来源:区市场监督管理局

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  上线时间:2019年11月18日

  上线领导:区市场监管局党组成员、副局长李仕武

  【主持人】:听众朋友们,早上好!欢迎收听这一期的政风热线节目。今天做客我们直播间的是区市场监管局副局长李仕武同志,听众朋友们如果有问题需要咨询,请您拨打我们节目的两部热线电话。

  【李仕武】:主持人,早上好!听众朋友们,早上好!我是区市场监管局李仕武,很高兴通过政风热线栏目和大家交流、互动。

  【主持人】:倾听消费者声音,重视消费者诉求,坚持民有所呼、我有所应,让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感,逐步实现对美好极速11选5的向往。作为市场监管部门的负责人,李局长对此的感受会更深一些。

  【李仕武】:的确如主持人所说,人民对美好极速11选5的向往和物质文化的需要日益增长,消费需求更加多元化,对我们市场监管部门也就提出了更高的要求。作为消费者权益保护的重要部门,按照区委区政府的要求,我局严格落实并制定了12345工作机制和办理工作要求,以百姓诉求为重点,以响应率、解决率、满意率为尺子,把工作做实做好。同时,积极协调区相关委办局和各乡镇街道推进《怀柔区市场消费环境建设联席会议制度》的建设、《怀柔区优化消费环境提高消费者满意度工作方案》的制定、“整治预付式消费问题”专班的成立,力争通过各部门协作,共同努力营造怀柔区“健康、安全、放心、诚信”的消费环境。

  【主持人】:好的消费环境建设需要法律法规支撑,消费者合法权益需要法律法规保护,市场监管也需要法律法规依托,那么,我们请李局长给我们介绍一下消费权益保护相关法律法规和一些典型案例,让我们能够多一些了解消保法规和相关的知识。

  【李仕武】:好的,这里我重点就《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》和预付式消费问题三块内容涉及到的法律法规和一些典型案例,给大家做一简单介绍。

  【主持人】:那么,请您先给我们大家介绍一下《消费者权益保护法》的相关规定。

  【李仕武】:《消费者权益保护法》于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过;根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》,进行了第一次修订;根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》,进行了第二次修订,该决定自2014年3月15日起施行。

  【主持人】:《消费者权益保护法》经历两次修订后有哪些新的亮点?

  【李仕武】:有四大亮点。包括举证责任倒置、赋予消费者反悔权、明确个人极速11选5保护、加大消费欺诈赔偿。

  【主持人】:那有没有具体案例给我们介绍一下?

  【李仕武】:好的,我给大家介绍一个举证责任倒置方面的案例:张先生在某商场中购买了一台迷你小冰箱,可使用两个月后,小冰箱内壁出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场,但商场认为小冰箱系张先生人为损坏,不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭,但最终因拿不出证据,证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。

  就这个案例而言,“谁主张,谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来,但因为不掌握相关技术等极速11选5,消费者举证住往非常困难。此次《消法》的修订,将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”,实行举证责任倒置,确解了消费者举证难的问题。根据修订后的《消法》第23条第3款,上述案例中,冰箱有无质量问题,应由商家来举证。

  【主持人】:那是不是购买的任何商品在任何时候出现的问题都是由商家来举证呢?

  【李仕武】:那肯定不是这样的。《消法》第23条第3款规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等极速11选5,消费者自接受商品或者极速11选5之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。也就是说该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等极速11选5,且仅限于购买或者接受极速11选5之日起六个月内,超过六个月后,不再适用。

  【主持人】:作为消费者,尤其网购消费群体的日益壮大,您能不能就消费者反悔权重点给我们举例解读一下?

  【李仕武】:好的,例如“双十一”购物节时,王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋,款式新颖,价格也很便宜,王小姐毫不犹豫点击了购买,并支付了货款。收到货后,王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖,但颜色跟网页上的图片出入很大,于是便联系网店店主,要求退货,并愿意承担来往的运费,但遭到店主的拒绝。

  近几年,网络等购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。网络购物的“非现场性”,导致消费者和商家的极速11选5极不对称,因为商家可能隐瞒了商品的负面极速11选5,但由于无法直接接触商品,消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修订的《消法》,针对网络等远程购物方式赋予了消费者7天的反悔权,旨在促进买卖双方的平等地位。根据修订后的《消法》第25条第1款、第2款规定,上述案例中的王小姐有权要求退货。

  【主持人】:那是不是意味着在日常购物消费过程中可以随意使用反悔权?

  【李仕武】:消费者行使反悔权不是随性而为,是有先决条件的。首先,反悔权仅适用于网络等远程购物方式,消费者直接到商店购买的物品,不适用该条规定。另外,反悔权的期限是7日内,且根据商品性质不宜退货的商品,不在此列。为此,2017年国家又颁布实施了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,并且作了更为详尽的规定,也更具有操作性。

  【主持人】:说到《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,网购作为目前日常消费一种主要方式,请您帮我们解读一下“无理由退货”这个概念。

  【李仕武】:首先,给大家讲一下国家为什么规定网购等商品可以无理由退货?《消法》规定消费者利用网络购物的,可以无需理由退货,但是要在7日之内退货。这个规则也同样适用于电视、电话、邮购等购物方式。作为非现场购物形式的网络购物,消费者无法对所购商品进行直观感受,一些缺乏诚信的经营者往往利用极速11选5严重不对称的优势,夸大商品的性能、功效,误导消费者,甚至借此实施网络诈骗,严重侵害消费者的合法权益。而网络购物又以异地消费居多,涉及环节多,一旦发生消费纠纷,由于消费者缺少有效证据,难以维护自身权益,因此,为解决此类问题,国家建立了非现场销售“无理由退货”制度。

  【主持人】:那么“七日”是怎么规定的?

  【李仕武】:《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十条规定,选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。七日的算法,自消费者签收商品的次日开始起算。

  【主持人】:那是不是任何情况下,只要是通过非现场方式购买的商品,我都可以无理由退货啊?

  【李仕武】:肯定不能让消费者这么任性的,根据《消法》第二十五条规定,经营者采用网络、电话、电视、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。但是,不是所有的商品都适用无理由退货。有些商品是不适用无理由退货这个规定的,一是消费者定做的商品;二是鲜活易腐的商品;三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;四是交付的报纸、期刊。除以上四种商品之外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,也不适用无理由退货。在这里需要提醒大家的是,消费者退货的商品应当完好,否则也不能无理由退货。

  【主持人】:关于无理由退货以后的退款问题,有没有法律条款进行规定?

  【李仕武】:针对这种情况,《消法》也有明确的规定,《消法》第二十五条第二款规定,经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。

  【主持人】:那这个退货的运费到底应该由谁承担呢?

  【李仕武】:运费的承担问题分为两种,一种是经营者提供的商品或者极速11选5不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定和当事人的约定进行退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务,由此产生的运输等必要费用是由经营者承担的。另一种就是这个“无理由退货”,根据《消法》第二十五条第二款的规定,这种情况退回商品的运费应该由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定执行。这个规定,也是对冲动消费和滥用“无理由退货”制度起到一定限制作用的。

  【主持人】:其实法律的制定也并不是无条件的偏向任何一方,而是同时兼顾了经营者及消费者双方的权利义务。

  【李仕武】:是的,“无理由退货”制度对解决网购中出现的误购问题,解决由网购可能引发的不正当竞争问题,以及对于树立企业自身形象、树立消费者网购的信心,进一步确定电商产业的整体优势都有着积极的作用。同时,市场监管部门也一直倡导“消费者权益保护两项制度”,促进消费维权社会协同共治,优化市场生态环境。

  【主持人】:您刚才说的“消费者权益保护两项制度”,指的是哪两项制度?

  【李仕武】:《消费环节经营者首问制度》和《消费环节经营者赔偿先付制度》简称“两项制度”。

  【主持人】:请您分别给我们详细介绍一下这“两项制度”?

  【李仕武】:《消费环节经营者首问责任制度》是指消费者因购买、使用商品或者接受极速11选5导致合法权益受损时,可以向销售者或者极速11选5者进行维权,该经营者必须依法承担首问责任,不得推诿。包括:(1)消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任,依据“谁销售商品谁负责,谁提供极速11选5谁负责”的原则,及时受理和依法处理消费者投诉,主动和解消费纠纷。(2)消费者通过网络交易平台购买商品或者接受极速11选5导致合法权益受损的,可以直接向销售者或者极速11选5者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供销售者或者极速11选5者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。网络交易平台经营者作出更有利于消费者承诺的,应当履行承诺。(3)消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受极速11选5导致合法权益受损的,可以直接向销售者或者极速11选5者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿;展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,依法向销售者或者极速11选5者追偿。(4)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。(5)对于消费者维护权益的合理要求,经营者不得推诿,不得故意拖延处理或者无理拒绝。

  《消费环节经营者赔偿先付制度》是指商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者极速11选5者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议或条款,当出现侵害消费者合法权益的行为,而销售者或者极速11选5者故意拖延处理或者无理拒绝赔付,以及因销售者或者极速11选5者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时,由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付。商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后,可以依法或者依约定向有关销售者、极速11选5者进行追偿。

  【主持人】:那么,赔偿先付制度启动的先决条件是什么?

  【李仕武】:启动赔偿先付制度应当具备以下基本条件:(1)消费者提供发票等购货凭证或者极速11选5单据;(2)除适用《消法》第二十三条第三款规定的举证倒置情形外,由消费者证明其合法权益受到损害;(3)消费者主张维护自身合法权益的时效应当符合《消法》第二十四条的有关规定;(4)负有赔偿责任的销售者或者极速11选5者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

  【主持人】:赔偿先付的方式及范围主要有哪些?

  【李仕武】:赔偿先付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和极速11选5费用或者赔偿损失。也就是说,赔偿先付的方式既包括退、换货等方式,也包括现金赔偿的方式。赔偿先付的范围主要包括:因商品或者极速11选5质量问题而引起的商品或者极速11选5价值损失;消费合同中规定的违约金;因售后、安装等问题而给消费者引起的损失。

  【主持人】:《经营者首问》和《赔偿先付制度》是两项完全不同的制度,它们之间的主要区别是什么?

  【李仕武】:一是在制度执行主体方面,履行《经营者首问制度》的主体主要是消费环节的销售者、极速11选5者;而建立和完善《赔偿先付制度》的主体主要是商场、市场和平台经营者。二是在责任承担方面,《经营者首问制度》体现的是经营者应履行的义务和责任,销售者、极速11选5者等经营者无论是否自愿,都必须履行;《赔偿先付制度》体现的是商场、市场和平台经营者作出的高于法律、法规的消费维权承诺,建立在经营者自愿基础上,以鼓励和引导为主。

  【主持人】:作为商场、市场、平台经营者与销售者、极速11选5者在赔偿先付中各有哪些责任义务?

  【李仕武】:一是商场、市场和平台经营者可以与场所内的销售者或者极速11选5者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议或条款,当出现侵害消费者合法权益的行为,而销售者或者极速11选5者故意拖延处理或者无理拒绝赔付,以及因销售者或者极速11选5者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时,商场、市场和平台经营者可以向消费者进行先行赔付,之后有权再向销售者或者极速11选5者进行追偿。二是商场、市场和平台经营者可以与场内销售者、极速11选5者在平等协商的基础上,实施场内经营资质信用管理。即与场内销售者或者极速11选5者签订合同(协议)时明确消费者权益保护条款,对多次被消费者投诉且拒不整改,或者多次被认定存在侵害消费者合法权益行为的销售者或者极速11选5者,通过解除合同、不续签合同等方式终止其经营资格,以此为手段规范销售者、极速11选5者的经营行为,营造诚信经营环境。

  【主持人】:说到规范经营行为,营造诚信经营环境,今年以来预付式消费市场问题频出,商家跑路、闭店、无法退卡退费现象严重,针对这种情况,咱们市场监管部门做了什么部署安排?

  【李仕武】:根据北京市市场消费环境建设联席会议办公室印发的《“整治预付式消费问题”整改方案》要求以及区领导批示,结合我区实际情况,我局于2019年8月1日制定印发了《北京市怀柔区市场监督管理局“整治预付式消费问题”整改方案》,成立怀柔区市场监督管理局整治预付式消费问题工作专班,加强整治商家资金链断裂突然关门,消费者预存、预付款项无法退回,维权途径困难等突出问题。同时,积极推进联合区商务局等6家单位成立“怀柔区整治预付式消费问题”整改工作专班。

  【主持人】:预付式消费问题主要表现在哪些方面?

  【李仕武】:结合实际发生的案例,预付式消费问题主要表现在:商家未按承诺兑现极速11选5项目或极速11选5质量缩水,随意涨价,让消费者进退两难;在经营者规定的使用期限到期后,消费者卡中尚有余额;在合同履约期间经营者变相提高价格;由于经营者经营不善导致企业关门、易主、变更,原预付卡折价使用;经营者突然中止经营或跑路,预付卡无法继续消费;协议上普遍印有“一经售出,概不退款”的霸王条款;合同协议中双方权利义务不对称,条款内容模糊,或商家故意隐瞒一些重要极速11选5,如“节假日不得使用”等规定。

  【主持人】:截止目前,咱们都实施了哪些整治措施?

  【李仕武】:我局主要开展了以下工作:一是对2018年以来预付式消费被投诉5次及以上的市场主体和其他预付式消费领域被投诉的9户市场主体进行登记事项、公示极速11选5、价格、电子商务经营、广告、消费者权益保护、合同违法、公平竞争行为等进行专项检查,在检查中7户未发现问题,2户通过登记的住所无法联系被列入经营异常名录,限制其经营行为。二是分三批对87户经营主体开展“双随机”检查,落实合同格式条款监管责任,目前已完成房地产经纪机构第一批检查,共30户,对发现问题的经营者进行了处理。三是开展互联网领域“预付式消费问题”整治行动,采用双随机抽查与实地核查相结合的形式,共检查56户次企业,并对可能从事预付式消费经营活动的企业网站进行重点检查,暂未发现问题。四是加强对怀柔电视台、广播电台的广告监测,并重点监测“教育培训”“美容美发”“健身”“餐饮”等与预付式消费内容相关的广告,8月5日至今共监测电视广告1894条次,广播广告77条次,未发现与预付式消费内容相关的广告。五是以消费课堂的形式走进4个社区,对200余名社区居民进行预付费知识培训。区商务局等其他单位也分别根据自身职责在各领域内开展了预付式消费整治工作。

  【主持人】:下一步,咱们预付式消费整治工作的重点是什么?

  【李仕武】:一是继续巩固第一阶段工作成效,针对投诉举报较多的经营主体或行业开展重点核查,对未在注册地经营等违法行为的,依法列入经营异常名录。强化预付式消费合同、广告、价格日常监管,规范经营行为,力争查办一批典型案件,教育警示有关经营者。二是紧跟全市“整治预付式消费问题”工作步伐,探索“黑名单”机制,将严重失信的预付式消费领域经营者及其主要人员列入“黑名单”。及时将经营者行政许可、备案、行政处罚、黑名单等信用极速11选5归集至北京市企业信用极速11选5网,根据各委办局提供的严重失信经营者及其主要人员名单,对其在登记注册方面予以限制。三是将整治工作与扫黑除恶工作紧密结合,对于涉黑涉恶的,按照相关规定加强行政执法与刑事司法的有效衔接,向公安或有关部门进行部门移转。四是继续加大宣传力度,通过普法活动、课堂讲座、媒体平台等途径,加强正面引导,提高预付式消费领域经营者守法意识,提高消费者理性消费预防风险意识,让人民群众切实感受到预付式消费问题的整治效果。

  【主持人】:刚才李局长向我们详细介绍了《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》和预付式消费问题涉及的法律法规、典型案例及工作情况。市场监管工作与百姓极速11选5息息相关,密不可分,消费问题更是关系到我们每个人极速11选5的方方面面。通过李局长的介绍,我们了解到消保维权方面的法律法规知识,知道作为一名消费者应该如何正确维护自身合法权益,也了解到了怀柔区市场监管局为我们怀柔市场环境和消费环境所做出的工作和努力,相信在大家的共同努力下,我们的家园、我们的极速11选5会越来越美好。同时,也感谢李局长的介绍和参加我们的热线活动。

  【李仕武】:感谢“政风热线”为我们提供这么好的平台,能与广大听众沟通和交流,也感谢听众朋友们对市场监管工作的理解与支持,同时,我们也会努力提升极速11选5和监管水平,更好地极速11选5企业和百姓,为建设幸福美丽新怀柔做出我们应有的贡献。

  谢谢大家!

责任编辑:张艺文